Reputación Online en Zaragoza

Reputación Online en Google

Gestionar la reputación online de tu marca puede llegar a ser muy complicado. No te preocupes, nosotros podemos ayudarte.

En Zetric nos dedicamos a solucionar los problemas de nuestros clientes. Ya sea diseñando un nueva web, desarrollando una campaña de posicionamiento SEO o mejorando la reputación online de un particular o de una empresas. Zetric ofrece soluciones.

Mejoramos tu reputación online en Google y redes sociales

La reputación online es fundamental para cualquier proyecto online. Se calcula que aproximadamente seis de cada diez españoles, antes de hacer una compra o contratar un servicio, googlea previamente información al respecto. Y dado que Internet es hoy día el principal canal de información a nivel global, y Google actúa como filtro de todo ello, es de vital importancia controlar lo que se dice en la red sobre nuestra marca y dominar los mecanismos de indexación. Por otro lado, una opinión negativa vertida en la web deja en ella una marca que Google no hace desaparecer. Una huella que puede desalentar a futuros clientes. Sea una reseña verdadera o falsa, al menos un 35% de los usuarios deja algún tipo de comentario a cerca de las marcas que utiliza o consume en las redes sociales. Así mismo, también es posible que suframos el ataque de la competencia vía opiniones negativas.

Muchas agencias te intentarán convencer de que lo importante es prevenir, y lo es, pero ¿Podemos hacer algo cuando el daño está hecho? Sí, se puede.

En Zetric disponemos de varias alternativas funcionales para que ese comentario u opinión que tanto está perjudicando tu negocio deje de ser visible en el buscador de Google.

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¿Qué servicios de reputación online ofrecemos en Zetric?

Mejora de la reputación online.

Si tu marca ha tenido la mala suerte de ser diana de la ira de algún consumidor descontento, o un error interno ha desencadenado una cadena de fallos que ha acabado con la paciencia de un buen cliente, o desafortunadamente la competencia está jugando sucio contra tu negocio; es muy posible que aparezca una mala opinión bien en un foro, bien en una red social o bien en un periódico local. No es un asunto menor. Hay que ponerse manos a la obra.

El rango de acción es muy amplio. Podemos realizar tanto acciones online como offline. El objetivo, dado que es poco probable que esos elementos molestos desaparezcan por sí solos, es “empujarles” lo más al fondo posible en el buscador de Google para que nadie que esté interesado en tu marca los pueda encontrar.

Prevención y gestión de la reputación online.

Si tu preocupación es no llegar nunca a la situación anteriormente descrita también podemos ayudarte. Como expertos en marketing digital manejamos gran cantidad de herramientas para evitar que esto suceda.

En primer lugar, debemos conocer lo que se comenta en el ámbito digital sobre la marca (redes sociales, foros, apps). En segundo lugar, analizaremos las posibilidades y las necesidades que puede tener la marca. En tercer lugar, realizaremos distintas acciones con el fin de crear una relación sana y positiva con el entorno digital de la marca. Una buena comunidad, una clientela satisfecha, una relación cercana o un trato amable son distintas herramientas que se manejan para la gestión de reputación online.

Control de lo que dicen de la marca.

En relación a lo anterior, es fundamental saber qué opinan nuestros clientes y futuros posibles compradores sobre la marca. Por ello llevamos a cabo campañas de control de información mientras que monitorizamos las redes sociales y realizamos un estudio de mercado. Una acción triple que nos permite controlar la satisfacción de los clientes y las tendencias de los compradores. Manejando distintos sesgos y categorías para conocer bien el comportamiento de mercado y las tendencias sociológicas.

Fortalecer y mejorar imagen de marca a nivel online.

Además de todo ello podemos añadir una cuarta vía de acción, la línea de robustecer nuestra imagen de marca. Una buena imagen es fundamental, acompañada de una publicidad favorable y una correcta gestión de la reputación online.

¿Cómo gestionamos la reputación online de una marca?

Análisis y consultoría

Realizamos un estudio online de la marca, de su estrategia, de su situación, de los comentarios de los clientes e iniciamos un programa de escucha de los comentarios para localizar si el cliente está ante una situación de vulnerabilidad.

Creación de nuevas reacciones y comentarios

Tradicionalmente se utilizaba la estrategia de “falsos comentarios positivos” para solucionar una mala situación de reputación online. Hoy en día la mejor opción es incentivar a los clientes o usuarios satisfechos a comentar positivamente sobre tu servicio, ya sea en redes sociales, foros u otras plataformas.

Atender los problemas

Es mejor responder de manera positiva y educada y con interés a un mensaje negativo que dejarlo sin respuesta. “Una buena reacción por tu parte ante una opinión negativa puede ser incluso más importante que una opinión 5 estrellas en tu perfil de empresa”. Este método es comúnmente utilizado en redes sociales como Twitter, por medio de las cuentas de Atención al Cliente o de los propios CM de la marca.

Seguimiento

Tracking diario de los comentarios y las opiniones sobre la marca. A través de ciertas herramientas de control se trabaja la identificación y el seguimiento de los términos negativos relacionados con la marca en cuestión. Generalmente esto va incluido en una buena campaña de gestión de redes sociales.

Detección de falsas reviews

Realizamos un intenso escrutinio y, si hay un claro conflicto de intereses, lo detectamos y lo reportamos. En ocasiones nos pueden dar pistas los mismos detalles de la reseña. Otras veces localizamos casos de flood y copy-paste en una o varias publicaciones y productos. Cualquier indicio que nos lleve a pensar que es un perfil falso es tenido en cuenta y utilizado en nuestro beneficio.

Identificación del usuario

Hay ocasiones en las que es posible detectar quién está dañando tu imagen e intentar que cese su actividad. En otras ocasiones se puede contactar con el webmaster para que borre los comentarios o evite que sean indexados en los buscadores.

Alcance de opiniones en Google

Podemos conocer cuáles han sido las interacciones y las visualizaciones de un post negativo o un comentario dañino.

Desplazamiento de contenidos negativos

Tratamos de posicionar otras opiniones y contenidos antes que aquello que es negativo, creando actividad paralela en otros canales y generando contenido en medios de comunicación y otras páginas de autoridad (como Wikipedia). También trabajamos el link building y microbloging ayudando a posicionar mejor todas aquellas reviews positivas y contenidos neutros que no dañan  a nuestra marca.

Por lo tanto, no te preocupes.

Zetric tiene la solución. Si necesitas remediar alguna mala situación de reputación online o tu empresa está en una situación de crisis online;  bien sea para mejorar o bien sea para prevenir un escenario futuro negativo para tu marca, nosotros somos tu agencia. Da igual si tras el anonimato hay usuarios difamando tus productos.

En Zetric somos expertos en solucionar problemas. Solo mándanos un email y nosotros te contestaremos con las distintas posibilidades.

¿Es posible eliminar las opiniones negativas en Google My Business?

Las opiniones negativas nunca son plato de buen gusto. Ni en lo personal ni en lo profesional. En ocasiones las críticas tendrán una base de realidad y por ello lo mejor es enfrentarlas de manera constructiva y responder positivamente, aportando valor. De esta manera se puede transformar algo negativo en positivo al mismo tiempo que mejora nuestra imagen pues muchos clientes valorarán el trato y la respuesta recibida.

Sin embargo, si la crítica es infundada y no tiene fragmentos de realidad, podemos ampararnos en los términos de servicios y condiciones de Google que dejan claro en sus políticas que si una review no cumple las normas se puede pedir su eliminación.

Tanto si se han producido difamaciones como si consideras inapropiado un comentario, se puede reportar desde la propia plataforma de Google My Business. A partir de ese momento hay un margen de respuesta de Google. Si incumple las políticas será eliminado.

¿Es posible detectar a tiempo reviews falsas? ¿Se pueden eliminar reviews falsas?

En los términos y condiciones de Google queda muy claro que si una reseña no cumple las políticas de la plataforma se puede pedir su eliminación. Lamentablemente las falsas reseñas (reviews) son algo común en Google My Business tanto de clientes descontentos como por parte de la competencia. Sin embargo podemos averiguar la naturaleza de la misma si atendemos a distintos indicadores:

  • ¿La opinión tiene detalles de contacto?
  • ¿La opinión contiene algún viso de conflicto de intereses? Por ejemplo, una review en la que se menciona que un producto de otra marca es superior al nuestro.
  • ¿La opinión contiene flood, spam o es un copia-pega? Existen usuarios que en ocasiones se dedican hacer bombardeo publicitario de distintos productos y de opiniones negativas. En ese caso lo pertinente es localizarlo y reportarlo.
  • ¿La opinión tiene que ver con el artículo o servicio? Si es un comentario ajeno al producto se puede reportar igualmente.
  • ¿La opinión tiene alguna fotografía o indicio para averiguar si es un perfil falso? ¿Es un perfil falso para dañar a la competencia?

¿Podemos hacer algo ante un aluvión de malas opiniones o difamatorias en Google?

Si súbitamente sufres un ataque masivo de opiniones negativas lo más fácil es que sea obra de un competidor directo. Existen varias opciones que se pueden realizar, desde ponerse en contacto con Google a tomar acciones con quién creemos que es el origen de esos comentarios. Incluso se pueden tomar medidas preventivas legales.

¿Cómo podemos saber si estás ante una situación de crisis de tu reputación online o de tu negocio?

En primer lugar debemos hacer una búsqueda sobre el sujeto, institución o empresa del que creemos que puede estar en peligro. Si con una sencilla búsqueda en Google nos aparecen ya en la primera página opiniones negativas estamos efectivamente ante una situación de crisis severa. Lo ideal es que no haya ningún comentario negativo en las páginas principales de Google, especialmente las tres primeras. También es una situación de crisis la aparición en las primeras búsquedas en una tienda online, por ejemplo en el marketplace de Amazon. No siempre se detecta una opinión negativa de un primer vistazo, en ocasiones hay que adentrarse en las páginas para encontrar los elementos disruptivos.

Una situación óptima sería el escenario en el que en el top 10 de resultados de búsqueda en Google todo el contenido referente a nuestra marca sea neutro o positivo. Hay que evitar que el cliente o potencial comprador obtenga un feedback negativo antes de entrar en nuestra site.

¿Es una reseña negativa merecida?

Como ya hemos mencionado anteriormente en ocasiones las críticas pueden guardar una base de realidad. Puede ser que nuestro producto tenga desperfectos o que se haya descuidado algún aspecto de un producto o servicio. En ese caso solo podemos aprender de los errores e intentar solucionar los inconvenientes; llevando a cabo un plan de contención de daños para evitar un mayor deterioro de la marca. De nuevo una buena comunicación con el público puede transformar algo negativo en positivo.

¿Cómo eliminar las reseñas negativas de las SERPS?

La eliminación de reseñas negativas de las SERPS (Search Engine Results Page), es decir de las páginas que aparecen después de que realicemos una búsqueda en un buscador (Bing, Yahoo, Google), es un tema complicado. No existe una legislación consensuada en los distintos países por lo que depende de cada corpus legislativo el pedir por mandato legal la desaparición de contenido indexado cuando es ofensivo o vulnera tu imagen.

Sin embargo sí que se puede contactar con el autor del comentario y negociar una solución. O instar al webmaster para que elimine la reseña o la categorice como noindex, en caso de que se haya realizado en una plataforma de un tercero. O una tercera vía, la de la creación de contenido positivo y relevante que relegue la mala opinión a unos puestos que, en la práctica, se vuelva casi invisible; a través de una buena estrategia de posicionamiento SEO. De esta forma por una parte se consigue una mejor presencia, aumentar el posicionamiento de tu marca y alejar las opiniones negativas.

¿Qué pasa con las malas opiniones en las redes sociales?

De la misma manera que en Google o Google My Business podemos detectar, solventar y mejorar una opinión negativa en redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter o Youtube. Es un funcionamiento similar. Generalmente su origen proviene de discusiones u opiniones airadas y difamatorias. A menudo con un lenguaje grosero e inapropiado con información inexacta y con vulneraciones de la propiedad intelectual.

¿Qué es y cómo funciona el monitoreo y seguimiento de tu reputación online?

El monitoreo y seguimiento es una acción de control y visualización de todo el tráfico, los comentarios y las acciones de una marca. A través de web, redes sociales, blogs, foros, canales de noticias. La idea es controlar todo lo relativo a tu firma en el ámbito digital, incluyendo videos y fotografías.

Esto se consigue controlando todos los canales disponibles gracias a distintas aplicaciones y herramientas. Fruto de esta acción se genera un montón de información recopilada en informes para que junto al cliente podamos tomar las decisiones pertinentes. El objetivo es conocer el contenido, el sentimiento y el impacto de las interacciones.

También se puede monitorizar a la competencia para ver en qué estado se encuentra; así como otros servicios y marcas con el fin de aprender de sus puntos fuertes y de sus debilidades. De esta manera se puede reaccionar a tiempo ante una posible situación de crisis e incluso evitar que se produzca una situación perniciosa.

¿Por qué el contenido es tan importante para un buen posicionamiento web?

Los motores de búsqueda de Google u otros buscadores cada vez evolucionan más, y no solo analizan la cantidad de texto o contenido que hay en una web, sino también su semántica, repetición, adecuación, etc.

Es por esa razón por la que es fundamental redactar un contenido completamente optimizado para SEO a la vez que se mantiene un discurso de venta adecuado para captar a tantos clientes como sea posible dentro de la web de nuestros clientes. En Zetric nos encargamos de que el contenido esté completamente optimizado para Google dentro de todas las secciones de la web y así asegurarnos de que el posicionamiento web funciona correctamente.