Reputación Online en Google
Gestionar la reputación online de tu marca puede llegar a ser muy complicado. Pero nosotros tenemos las soluciones.
En Zetric nos dedicamos a solucionar los problemas de nuestros clientes. Ya sea una web, posicionamiento seo o la reputación online de particulares y empresas. Zetric ofrece soluciones reales donde otros fallan.
Mejoramos tu reputación online en Google y redes sociales
¿Por qué es importante la reputación online?
La reputación online es fundamental tanto para cualquier proyecto online como para distintas situaciones o circunstancias de una empresa o persona.
Aproximadamente seis de cada 10 españoles, antes de hacer una compra o contratar un servicio, consulta información al respecto, en su mayor parte a través de internet.
Por eso es muy importante controlar qué se dice de nuestra marca o de nosotros mismos. Por otro lado una opinión negativa vertida en la web deja una marca que no desaparece. Una huella que puede desalentar a futuros clientes. No es un escenario imposible, de hecho, es bastante probable, diversos estudios señalan que al menos un 35% de los usuarios deja algún tipo de comentario sobre las marcas que utiliza o consume en las redes sociales o directamente en Google. También es posible sufrir el ataque de la competencia con un bombardeo de opiniones negativas.
Muchas agencias te intentarán convencer de que lo importante es prevenir, y lo es, pero ¿podemos hacer algo cuando el daño está hecho? ¿Cuándo hay una opinión negativa haciendo daño a la marca o incluso a nuestro propio nombre? Sí. En Zetric sabemos qué hacer con eficacia para conseguir que una mala reputación online desaparezca, y que incluso pueda llegar a convertirse en buena.
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¿Qué servicios de reputación online ofrecemos en Zetric?
Mejora de la reputación online.
Si tu marca ha tenido la mala suerte de ser la diana de la ira de algún consumidor descontento, o un error interno ha desencadenado una cadena de fallos que han acabado con la paciencia de un buen cliente o bien la competencia está jugando sucio contra tu negocio, es posible que una mala opinión en un foro o en una red social e incluso en un periódico local hable mal de ti. No es un asunto menor. Hay que ponerse manos a la obra.
El rango de actuación es muy amplio. El objetivo, dado que es poco probable que esos elementos molestos desaparezcan, es “empujarlo” lo más al fondo posible en el buscador de Google para que nadie que esté interesado en tu marca lo pueda encontrar.
Prevención y gestión de la reputación online.
Si tu preocupación es no llegar nunca a la situación anteriormente descrita también podemos ayudarte. Como expertos en marketing digital manejamos gran cantidad de herramientas para evitar que suceda.
En primer lugar debemos conocer lo que se comenta en el ámbito digital sobre la marca (redes sociales, foros, blogs).
En segundo lugar analizaremos las posibilidades y las necesidades para la marca.
En tercer lugar realizaremos distintas acciones con el fin de crear una relación sana y positiva con el entorno digital de la marca. Una buena comunidad, clientes satisfechos, una relación cercana o un trato amable son distintas herramientas que se manejan para la gestión de reputación online, entre otras.
Control de lo que dicen de la marca.
Es fundamental saber qué opinan nuestros clientes y futuros posibles compradores sobre la marca.
Por ello llevamos a cabo campañas de control de información al mismo tiempo que monitorizamos las redes sociales y complementamos con estudios de mercado. Una acción triple que nos permite controlar la satisfacción de los clientes y las tendencias de los compradores. Manejando distintos sesgos y categorías para conocer bien el comportamiento de mercado y las tendencias sociológicas.
Fortalecer y mejorar imagen de marca a nivel online.
Además de todo ello podemos añadir una cuarta vía de acción: crear un escudo en torno a nuestra imagen de marca. Una buena imagen es fundamental. Buena publicidad, buena gestión.
¿Cómo gestionamos la reputación online de una marca?
Análisis y consultoría
Hacemos un estudio online de la marca, de su estrategia de su situación, de los comentarios de los clientes. Iniciamos un programa de escucha de los comentarios para localizar si el cliente está ante una situación de vulnerabilidad.
Creación de nuevas reacciones y comentarios
Tradicionalmente se utilizaba la estrategia de falsos comentarios positivos para solucionar una mala situación. Hoy en día se sabe que esto puede generar un efecto contrario e incentivar una reacción negativa aún más grande. No obstante, con la dinámica adecuada, sigue siendo funcional. Otra opción es la de incentivar a los clientes o usuarios satisfechos a comentar positivamente sobre tu servicio ya sea en redes sociales, foros y otras plataformas, de este modo conseguimos promover la implicación de clientes reales .
Atender los problemas
Este método muy utilizado en Twitter a través de las cuentas de Atención al Cliente o de los propios CM de la marca. Es mejor responder de manera positiva y educada y con interés a un mensaje negativo que dejarlo sin respuesta. Una buena reacción por tu parte ante una opinión negativa puede ser incluso más importante que una opinión 5 estrellas en tu perfil de empresa.
Seguimiento
Tracking diario de los comentarios y las opiniones sobre la marca. Normalmente esto va incluido en una buena gestión de redes sociales. Generalmente se utiliza ciertas herramientas para este cometido. Así como identificación y seguimiento de los términos negativos relacionados con la marca en cuestión.
Detección de falsas reviews
Hay varias formas de detectarlas y reportarlas. Si hay conflicto de intereses (alguien que diga que el producto es mejor que el otro), que en el detalle del contacto se aprecie que es de la competencia, que sea un copy-paste y haya hecho flood en varias publicación u productos, o cualquier indicio que nos lleve a pensar que es un perfil falso.
Identificación del usuario
Hay ocasiones en las que es posible detectar quién está dañando tu imagen e intentar que cese su actividad. En otras ocasiones se puede optar por hablar con el webmaster para que borre los comentarios o evite que sean indexados en los buscadores.
Alcance de opiniones en Google
Se puede conocer cuáles han sido las interacciones y las visualizaciones de un post negativo o un comentario dañino.
Desplazamiento de contenidos negativos
Bien sea tratando de posicionar otras opiniones y contenidos, bien sea generando actividad paralela en otros canales, bien sea generando contenido en medios de comunicación y otras páginas de autoridad (como Wikipedia) o bien sea a través del link building y el microbloging ayudando a posicionar mejor reviews positivas o contenidos neutros.
Por lo tanto, no te preocupes.
Zetric tiene la solución. Si necesitas remediar alguna mala situación de reputación online o tu empresa está en una situación de crisis online; bien sea para mejorar o bien sea para prevenir un escenario futuro negativo para tu marca, esta es tu agencia.
Da igual si tras el anonimato hay usuarios difamando tus productos.
En Zetric somos expertos en solucionar problemas. Solo mándanos un email y nosotros te contestaremos.
¿Es posible eliminar las opiniones negativas en Google My Business?
Depende. Y además depende en gran medida de Google.
Las opiniones negativas nunca son plato de buen gusto. Ni en lo personal ni en lo profesional. En ocasiones las críticas tendrán una base de realidad y por ello lo mejor es enfrentarlas de manera constructiva y responder positivamente, aportando valor. De esta manera se puede transformar algo negativo en positivo al mismo tiempo que mejora nuestra imagen pues muchos clientes valorarán el trato y la respuesta recibida.
Sin embargo, si la crítica es infundada y no tiene visos de realidad podemos ampararnos en los términos de servicios y condiciones de Google que deja claro en sus políticas que si una review no cumple las normas se puede pedir su eliminación.
Tanto se han producido difamaciones como si consideras inapropiado un comentario se puede reportar desde la propia plataforma de Google My Business. A partir de ese momento hay un margen de respuesta de Google. Si incumple las políticas será eliminado.
¿Es posible detectar a tiempo reviews falsas? ¿Se pueden eliminar reviews falsas?
Sí, siempre y cuando se lleve a cabo un control y seguimiento eficaz de nuestra reputación online.
En los términos y condiciones de Google queda muy claro que si una reseña no cumple las políticas de la plataforma se puede pedir su eliminación. Lamentablemente las falsas reseñas (reviews) son algo común en Google My Business tanto de clientes descontentos como por parte de la competencia. Sin embargo podemos averiguar la naturaleza de la misma si atendemos a distintos indicadores:
- ¿La opinión tiene detalles de contacto?
- ¿La opinión contiene algún viso de conflicto de intereses? Por ejemplo, una review en la que se menciona que un producto de otra marca es superior al nuestro.
- ¿La opinión contiene flood, spam o es un copia-pega? Existen usuarios que en ocasiones se dedican hacer bombardeo publicitario de distintos productos y de opiniones negativas. En ese caso lo pertinente es localizarlo y reportarlo.
- ¿La opinión tiene que ver con el artículo o servicio? Si es un comentario ajeno al producto se puede reportar igualmente.
- ¿La opinión tiene alguna fotografía o indicio para averiguar si es un perfil falso? ¿Es un perfil falso para dañar a la competencia?
¿Podemos hacer algo ante un aluvión de malas opiniones difamatorias?
Sí. Y existen varios caminos para lograrlo.
Si súbitamente sufres un ataque masivo de opiniones negativas lo más fácil es que sea obra de un competidor directo. Existen varias opciones que se pueden realizar, desde ponerse en contacto con Google a tomar acciones con quién creemos que es el origen de esos comentarios. Incluso se pueden tomar medidas preventivas legales.
Por otro lado, Zetric dispone de un sistema con capacidad para minimizar los daños ocasionados por tales opiniones negativas.
¿Cómo podemos saber si estás ante una situación de crisis de tu reputación online o de tu negocio?
En primer lugar debemos hacer una búsqueda sobre el sujeto, institución o empresa del que creemos que puede estar en peligro. Si con una sencilla búsqueda en Google nos aparecen ya en la primera página opiniones negativas estamos efectivamente ante una situación de crisis severa. Lo ideal es que no haya ningún comentario negativo en las páginas principales de Google, especialmente las tres primeras. También es una situación de crisis la aparición en las primeras búsquedas en una tienda online, por ejemplo en el marketplace de Amazon. No siempre se detecta una opinión negativa de un primer vistazo, en ocasiones hay que adentrarse en las páginas para encontrar los elementos disruptivos.
Una situación óptima sería el escenario en el que en el top 10 de resultados de búsqueda en Google todo el contenido referente a nuestra marca sea neutro o positivo. Hay que evitar que el cliente o potencial comprador obtenga un feedback negativo antes de entrar en nuestra site.
¿Es una reseña merecida?
Como ya hemos mencionado anteriormente en ocasiones las críticas pueden guardar una base de realidad. Puede ser que nuestro producto tenga desperfectos o que se haya descuidado algún aspecto de un producto o servicio.
En ese caso solo podemos aprender de los errores e intentar solucionar los inconvenientes; llevando a cabo un plan de contención de daños para evitar un mayor deterioro de la marca. De nuevo una buena comunicación con el público puede transformar algo negativo en positivo.
¿Podemos eliminar una opinión negativa de los motores de búsqueda como Google?
Depende.
La eliminación de reseñas negativas de las SERPS (Search Engine Results Page), es decir de las páginas que aparecen después de que realicemos una búsqueda en un buscador (Google, Bing, Yahoo), es un tema complicado. No existe una legislación consensuada en los distintos países por lo que depende de cada corpus legislativo el pedir por mandato legal la desaparición de contenido indexado cuando es ofensivo o vulnera tu imagen.
Sin embargo, sí que se puede contactar con el autor del comentario y plantear una solución. O instar al webmaster para que elimine la reseña o la categorice como «noindex», en caso de que se haya realizado en una plataforma de un tercero.
O una tercera vía, que además permitirá una mejora indirecta de la propia reputación de la marca, es la creación de contenido positivo y relevante que relegue la mala opinión a unos puestos que, en la práctica, se vuelva casi invisible; a través de una buena estrategia de posicionamiento SEO.
De esta forma por una parte se consigue una mejor presencia, aumentar el posicionamiento de tu marca y alejar las opiniones negativas.
¿Qué pasa con las malas opiniones en las redes sociales?
De la misma manera que en Google o Google My Business podemos detectar, solventar y mejorar una opinión negativa en redes sociales como Facebook, Instagram, Twitter o Youtube. Es un funcionamiento similar.
Generalmente su origen proviene de discusiones u opiniones airadas y difamatorias. A menudo con un lenguaje grosero e inapropiado con información inexacta y con vulneraciones de la propiedad intelectual.
¿Qué es y cómo funciona el monitoreo y seguimiento de tu reputación online?
El monitoreo y seguimiento es una acción de control y visualización de todo el tráfico, los comentarios y las acciones de una marca.
A través de web, redes sociales, blogs, foros, canales de noticias. La idea es controlar todo lo relativo a tu firma en el ámbito digital, incluyendo videos y fotografías.
Esto se consigue controlando todos los canales disponibles gracias a distintas aplicaciones y herramientas. Fruto de esta acción se genera un montón de información recopilada en informes para que junto al cliente podamos tomar las decisiones pertinentes. El objetivo es conocer el contenido, el sentimiento y el impacto de las interacciones.
También se puede monitorizar a la competencia para ver en qué estado se encuentra; así como otros servicios y marcas con el fin de aprender de sus puntos fuertes y de sus debilidades. De esta manera se puede reaccionar a tiempo ante una posible situación de crisis e incluso evitar que se produzca una situación perniciosa.
